Le CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie d’entreprise qui vise à améliorer la relation entre une entreprise et ses clients. Il repose sur la collecte et l’analyse de données clients.
Les avantages du CRM
Le CRM apporte de nombreux avantages aux entreprises, notamment :
- une meilleure satisfaction des clients : en apprenant à connaître leurs clients, les entreprises répondent à leurs attentes et leurs besoins ;
- une augmentation des ventes : en ciblant leurs efforts marketing sur les clients les plus susceptibles d’être intéressés par leurs produits ou services, les entreprises augmentent leurs ventes ;
- une réduction des coûts : en automatisant certaines tâches liées à la gestion des clients, les entreprises réduisent leurs coûts ;
- une amélioration de la productivité : en centralisant les informations clients, les entreprises améliorent la productivité de leurs équipes, etc.
La mise en place d’un nouveau système CRM, benchmark de crm agrée à l’entreprise de comparer et d’évaluer les fonctionnalités, les performances et l’efficacité de différentes solutions sur le marché.
Les fonctionnalités du CRM
Les fonctionnalités de base sont indispensables à toute solution CRM. Elles comprennent la gestion des contacts et la gestion des opportunités. Par ailleurs, les fonctionnalités avancées servent à améliorer la productivité et l’efficacité des équipes. Elles contiennent l’automatisation des tâches et l’analyse des données clients. Tandis que les fonctionnalités spécifiques sont adaptées à des besoins ou à des secteurs d’activité typiques. Elles comprennent la gestion des contrats et la gestion de la force de vente.
Les différents types de CRM
Voici quelques types de systèmes de gestion de la relation client :
- CRM opérationnel : l’objectif est d’automatiser et d’améliorer les processus opérationnels liés à la relation client ;
- CRM analytique : il sert à analyser les données client pour tirer des idées claires et prendre de bonnes décisions ;
- CRM collaboratif : il facilite la communication et la collaboration entre les différents départements en contact avec les clients ;
- CRM stratégique : il aligne les activités CRM avec les objectifs stratégiques à long terme de l’entreprise, etc.
La mise en œuvre du CRM
La mise en œuvre du CRM consiste à déployer et à utiliser le logiciel CRM dans une entreprise. Elle nécessite une planification minutieuse. Définissez en premier vos objectifs, ensuite, analyser vos besoins. Cela implique d’identifier les fonctionnalités et les processus qui doivent être mis en œuvre. Définissez les étapes à suivre, les ressources nécessaires et le calendrier. Puis, déployez le logiciel CRM. Formez les utilisateurs et mettez en place le processus. N’oubliez pas le suivi et l’amélioration.
Les pièges à éviter lors de la mise en œuvre du CRM
Évitez l’absence de planification, planifiez la mise en œuvre du CRM, cela réduit les risques d’échec. Une adoption trop rapide entraîne souvent des erreurs et des frustrations. Écartez le manque de communication. Communiquez efficacement avec les différentes parties prenantes lors de la mise en œuvre du CRM, cela évite les malentendus et les frustrations.
Quelques exemples d’utilisation du CRM
Un représentant commercial utilise le CRM pour suivre les opportunités de vente et enregistrer les interactions avec les clients. Il prévoit les ventes futures en fonction des données recueillies. Le CRM sert à l’équipe marketing pour automatiser les campagnes de marketing. Elle segmente la clientèle en fonction des comportements. Elle personnalise ainsi les messages pour accroître l’efficacité des campagnes. Le service client utilise le CRM pour accéder à l’historique complet des interactions avec un client. Il résout rapidement les problèmes en utilisant des informations centralisées.