Si le service client a toujours été un aspect important d’une stratégie d’entreprise, il l’est encore plus à l’heure de la digitalisation des pratiques. Plus volatils, plus impatients, les consommateurs sollicitent désormais les entreprises sur leurs canaux digitaux et ont le “plein pouvoir”. On entend par là que s’ils ne sont pas satisfaits, il leur est possible d’aller voir un de vos concurrents si l’expérience client est meilleure. Pour éviter cela, le prospect et le client doivent être au cœur de votre stratégie. Nous vous proposons aujourd’hui d’aborder le sujet du service client et plus précisément de vous apporter les solutions pour proposer un service client de qualité sur votre site Internet.
Qu’est-ce qu’un service client en ligne ?
Proposer un service client en ligne, c’est mettre à disposition de vos prospects et clients différents moyens de vous contacter. Selon vos ressources, cela peut être :
- un formulaire de contact ;
- un chat en ligne ;
- un standard téléphonique ;
- l’appel vidéo ;
- les réseaux sociaux ;
- les SMS.
Peu importe les canaux que vous choisirez, l’idée est de leur proposer un service rapide et de leur apporter les réponses qu’ils attendent.
Placer le prospect ou le client au cœur de votre stratégie
Aussi appelée “customer centric”, l’approche de placer le client au cœur de votre stratégie de relation client est bénéfique pour votre entreprise.
Pour cela, il ne vous suffit pas seulement de connaître votre client idéal en imaginant vos buyers personas. Il vous faut aussi, une fois la relation créée, être à l’écoute des besoins et attentes de vos interlocuteurs. En comprenant leurs demandes, vous aurez plus de facilité à leur apporter des solutions et à leur montrer que vous les considérez entièrement. Il n’y a rien de pire pour un prospect d’expliquer son besoin et de recevoir une réponse non adaptée. Cela aura forcément des conséquences sur votre business, mais aussi sur votre image de marque et votre notoriété.
S’équiper des bons outils de relation client
Pour proposer un service client en ligne de qualité, il vous faut vous équiper des bons outils. Selon la liste des canaux possibles présentés ci-dessus, certains vont demander une attention particulière lors de leur mise en place.
En effet, la mise en place d’un chat en ligne ou d’un service d’appel vidéo va inévitablement prendre plus de temps et demander plus de moyens que de créer une page entreprise sur Facebook par exemple. Cependant, chaque canal choisi sera important pour votre stratégie, il vous faut seulement être conscient que les moyens à engager vont être différents selon l’outil.
Former vos collaborateurs à vos produits et services en fonction des canaux digitaux choisis
Une fois vos outils choisis, il vous faut informer vos collaborateurs chargés du service client ou de la relation client en ligne de la manière dont ils vont traiter les demandes.
Cette formation peut se faire en interne avec les personnes ayant reçu les formations de l’outil. Elle peut aussi se faire par la société ayant fourni l’outil et être intégrée dans votre budget de formation annuel. L’idée est de faire comprendre les différentes fonctionnalités de l’outil, les objectifs à atteindre et de rendre les collaborateurs autonomes dans leur utilisation.
Cette formation peut également vous permettre de briefer vos collaborateurs sur vos produits et services actuels, voire sur ceux fraîchement arrivés. Qui plus est, ils se sentiront pleinement considérés dans votre stratégie de relation client et cela permettra d’augmenter leur productivité.
Proposer des réponses personnalisées et qualitatives
En prenant l’exemple d’une mise en place de chat en ligne sur votre site Internet, vos collaborateurs doivent être formés aux réponses à apporter, au ton à adopter et à la stratégie globale sur ce canal. En répondant de manière instantanée aux questions des internautes, votre service client doit personnaliser chacune des réponses afin de proposer une expérience client de qualité et satisfaire la demande du prospect ou client.
Dans l’optique de vous améliorer et de proposer un service client de meilleure qualité, les solutions énoncées dans cet article disposent de bien d’autres avantages. En effet, elles auront un impact direct sur l’épanouissement de vos collaborateurs, sur la fidélisation de vos clients et in fine sur le développement de votre entreprise. Et vous, quelles solutions souhaitez-vous mettre en place pour améliorer votre service client en ligne ?