Lorsque vous créez une entreprise, l’une des premières choses que vous devez ruminer pendant la phase de planification stratégique est de savoir comment faire évoluer vos services au fur et à mesure que la demande augmente. Si vous ne le faites pas, vous serez réactif plutôt que proactif, ce qui pourrait finir par effrayer les clients potentiels, contrarier les clients existants et infliger à votre entreprise un coup de fond non négligeable.
Une façon de faire évoluer le service client au fur et à mesure que votre entreprise se développe est d’utiliser des solutions de support virtuel. En empruntant cette voie, vous pouvez faire appel à une main-d’œuvre qualifiée rapidement et facilement pour vous assurer que vos clients obtiennent le service qu’ils attendent sans délai.
Aperçu des étapes pratiques que vous pouvez suivre
Au début
Parfois, vous prévoyez de démarrer votre entreprise et d’être un touche-à-tout. Cela peut fonctionner au début, mais une fois que votre nombre d’employés atteindra les deux chiffres, il sera temps d’être plus intentionnel et stratégique en ce qui concerne votre service clientèle. Cela signifie soit affecter une personne déjà à bord pour être le professionnel du service client dédié de votre entreprise, soit embaucher quelqu’un d’autre pour assumer ce rôle.
Votre professionnel du service client peut faire évoluer les services clients dans les premiers stades de la croissance de votre entreprise en faisant ce qui suit :
Diriger les commentaires des clients vers un seul canal : Avec un canal officiel pour tous les commentaires, il sera plus facile pour votre entreprise de répondre aux besoins des clients sans que rien ne passe à travers les mailles du filet.
Créer un processus : Il est important que vous créiez un processus qui aide votre entreprise à suivre les demandes des clients en se concentrant sur le volume, les questions de revenus et la qualité des demandes. Afin de rationaliser le processus, de maximiser la productivité et de faciliter les réponses rapides aux commentaires des clients, vous devriez envisager de développer une poignée de modèles d’e-mails axés sur les questions les plus fréquentes.
Écrire des articles de support client : Poster du contenu utile qui couvre les demandes des clients qui se présentent aidera à servir plusieurs objectifs. L’un des avantages d’emprunter cette voie est qu’elle facilitera le processus d’achat, car les clients obtiennent des réponses aux questions qui, si elles restent sans réponse, pourraient les empêcher de conclure des transactions commerciales.
Croissance de stade intermédiaire
Vous devrez poursuivre la mise à l’échelle une fois que votre entreprise atteint la période de croissance de stade intermédiaire, généralement autour de 100 employés. Cela peut être facilité par des solutions virtuelles. Alors que vous aviez peut-être un employé dédié au service clientèle, vous aurez désormais besoin d’au moins quelques employés supplémentaires pour le service clientèle de votre entreprise. Si vous voulez un moyen facile de faire évoluer votre service client sans avoir à embaucher un nouvel employé, vous pouvez également vous tourner vers les assistants virtuels.
Pendant la période de croissance de phase intermédiaire, vous pouvez faire évoluer le service client de votre entreprise en :
Mesurant intentionnellement : Vous voudrez mesurer avec intention, donc ajouter des métriques comme les délais de réponse et de résolution à vos rapports. Vous voudrez aussi commencer à vérifier le succès des clients en gardant une trace de choses telles que les nouveaux clients et la bonne installation.
Commencer une base de connaissances : Une fois que votre nombre de clients aura atteint environ un millier, vous aurez accès à suffisamment d’informations sur les données pour déterminer les problèmes les plus fréquents. Affectez un employé à la création d’une base de connaissances sur les données et à un soutien ciblé à l’éducation des clients.
Choisissez les canaux avec soin : À mesure que votre entreprise se développe, il deviendra moins pratique d’avoir une boîte de réception partagée que plusieurs personnes utilisent pour les communications liées au travail. Ajoutez différents canaux, comme des comptes de messagerie, des numéros de téléphone et des chats messagers, spécifiques aux différents départements et travailleurs.
Étape finale de croissance
Une fois que votre entreprise aura atteint plus de 200 employés, vous aurez atteint ce que l’on appelle l’étape de croissance. Il s’agit d’une étape au cours de laquelle vous avez trouvé le bon produit et le bon marché. Au cours de cette étape critique de la trajectoire de croissance de votre entreprise, vous viserez un rendement de trois pour un en matière d’acquisition et de rétention des clients. Si vous rendez compte aux parties prenantes, vous devriez vous concentrer spécifiquement sur la valeur de la durée de vie des clients.
Voici quelques éléments spécifiques dont il faut tenir compte pendant cette étape de croissance :
Suivre le taux de désabonnement grâce à un chiffre d’affaires : C’est là que le caoutchouc proverbial touche la route puisqu’il vous obligera à mesurer la valeur que votre responsable du service client apporte au résultat net de votre entreprise. Vous pouvez le faire en suivant le taux de désabonnement à l’aide d’un chiffre d’affaires, qui vous informera, vous et vos parties prenantes, de la valeur que le responsable du service client apporte à la table.
Transformer les métriques en modèles : Les métriques sont formidables, mais ce que vous en faites peut apporter une valeur ajoutée à votre organisation. Embauchez quelqu’un qui est compétent pour analyser les données de manière critique et les transformer en modèles significatifs qui peuvent éclairer les décisions commerciales stratégiques.