Les indicateurs clés de performance ou ICP ou KPI sont les mesures quantifiables qu’une entreprise utilise pour suivre ses performances dans le temps. Les KPI mesurent ou démontrent l’efficacité avec laquelle l’entreprise atteint ses objectifs stratégiques et opérationnels. Quelques exemples de KPI sont l’amélioration des revenus, la réduction des coûts, la satisfaction des clients et plus encore.
Basiquement, ils suivent les facteurs qui sont importants pour le succès d’une organisation. Ils se concentrent sur les fonctions et les processus opérationnels que la direction générale considère comme cruciaux pour atteindre les objectifs d’une entreprise.
Les indicateurs clés de performance en détail
Une entreprise utilise des indicateurs clés de performance KPI à plusieurs niveaux pour suivre la performance. Par exemple, une entreprise peut utiliser les KPI pour suivre la performance des ventes et aussi la performance des employés.
On utilise également les KPI pour comparer la performance des entreprises d’un même secteur. Cependant, les KPI peuvent différer d’une entreprise à l’autre au sein d’un même secteur, car les différentes entreprises ont des professionnels différents. Par exemple, pour une entreprise publique, son cours de bourse sera probablement son indicateur clé de performance, mais pour une entreprise privée, le KPI pourrait être de nouveaux clients ou des revenus supplémentaires au cours du dernier trimestre.
Même des rivaux acharnés dans un secteur peuvent se concentrer sur un ensemble différent de KPI sur la base de leurs objectifs et stratégies. De plus, même au sein d’une même entreprise, différentes personnes peuvent accorder de l’importance à différents KPI. Par exemple, un PDG peut accorder plus d’importance au bénéfice, tandis que le chef des ventes pourrait considérer les ventes supplémentaires au cours du trimestre comme plus cruciales.
En outre, la direction mesure chaque département sur la base des KPI spécifiques à ce département. Par exemple, le département des ventes aura un ensemble de KPI différent de celui du département de la production.
Les exemples ci-dessous aideront à rendre les KPI plus clairs :
Les KPI d’une équipe de vente seront les nouveaux clients, la taille moyenne des transactions, les nouveaux revenus, le revenu total, etc. Une équipe de support client suivra le temps moyen de mise en attente et les commentaires des utilisateurs. Un département RH suivra le roulement du personnel, le niveau de satisfaction des employés et plus encore.
Importance des ICP
Reflet de la performance d’une entreprise. Aide à apporter des changements opérationnels pour répondre aux problèmes de performance. Aide à maintenir la concentration des employés sur les tâches essentielles à la réalisation de l’objectif de l’entreprise ou du service. Les indicateurs clés de performance peuvent également donner des avertissements précoces sur les problèmes potentiels de l’entreprise.
Comment développer des indicateurs clés de performance ?
Pour développer des indicateurs clés de performance, une entreprise ou une organisation doit suivre les étapes suivantes :
Définir des objectifs
Une entreprise doit d’abord définir clairement ses objectifs et ses buts. Ces objectifs doivent inclure tous les aspects d’une entreprise, y compris les ventes, la production, le marketing et plus encore.
Suivre les changements
Une entreprise doit suivre régulièrement les changements dans les mesures de l’entreprise dans un délai spécifique. Cela permettra de développer de meilleurs indicateurs clés de performance. Supposons qu’une entreprise suive que les ventes pendant le mois de décembre ralentissent généralement, alors elle peut proposer un KPI pour se concentrer sur les ventes de décembre uniquement.
Identifier les facteurs critiques de succès (CSF)
Après avoir fixé les objectifs, une entreprise doit trouver les facteurs qui l’aideraient à atteindre les objectifs. Un point à noter est que les FSC doivent être mesurables et spécifiques. Par exemple, l’augmentation des revenus est un CSF vague comparé à l’objectif d’augmenter les ventes de 5 millions de dollars au cours du troisième trimestre. Ce dernier CSF est clair sur l’objectif et le délai également.
Utiliser les CSF pour créer des ICP
Les KPI quantifient les facteurs critiques de succès et aident ainsi à mesurer les performances. Par exemple, si le CSF est une campagne médiatique agressive, alors le KPI pourrait être le nombre de passages ou le nombre de consultations du site Web.
Surveiller les ICP
Pour s’assurer que les ICP restent pertinents, les chefs d’entreprise doivent les surveiller en permanence. S’ils estiment qu’un KPI n’est plus pertinent, ils doivent le modifier ou le supprimer.
Comment mesurer les ICP ?
En général, les entreprises disposent aujourd’hui de systèmes et d’outils qui suivent automatiquement les KPI. Ces outils collectent les données pertinentes et créent également des rapports de performance. Ces informations sont ensuite mises à la disposition de la direction sous forme de graphiques et d’autres visualisations de données. Cela aide la direction à obtenir des informations significatives et à prendre des décisions en conséquence.
Qualités d’un bon ICP
Mesurable et quantifiable Doit être directement lié à la nature de l’activité et aux buts et objectifs que l’entreprise essaie d’atteindre.
Types de ICP
Indicateurs retardés et indicateurs avancés
Les KPI qui mesurent les choses qui se sont déjà produites – comme la croissance trimestrielle des bénéfices et des revenus, sont appelés indicateurs retardés. D’autre part, les KPI qui renseigneront sur les développements futurs – comme les réservations de ventes l’année prochaine, sont appelés indicateurs avancés.
Indicateurs quantitatifs et qualitatifs
Les indicateurs quantitatifs sont ceux que tout le monde peut facilement quantifier, comme les nouveaux clients. Les indicateurs qualitatifs sont abstraits et ouverts à l’interprétation, comme la mesure de l’expérience utilisateur. Finaliser les KPI pour mesurer les indicateurs qualitatifs est une tâche difficile et dépend de la capacité d’une organisation à identifier un moyen de quantifier cet indicateur qualitatif. Comme, un nombre de retours négatifs peut aider à quantifier une mauvaise expérience utilisateur.
ICP financiers et non financiers
Les ICP qui quantifient les données financières comme les ventes, les revenus, les bénéfices et plus encore sont connus comme des KPI financiers. Et, les KPI qui ne sont pas liés aux finances sont des KPI non financiers, comme le trafic piétonnier, la rotation des employés, les clients réguliers et plus encore.
Sur la base du point de vue fonctionnel
Il peut y avoir plusieurs types de KPI sur la base de la fonction sous-jacente qu’ils mesurent. Comme les KPIs pour le marketing, les finances, la production, les employés, la satisfaction du client et plus encore.